2.1服务对象略2.2服务意识2.2服务方法服务意识主要内容可以是：1）用心、2）主动、3）积极、4）热情和5）周到等五大服务意识的基本要素，适用于各行各业，包括制造业和服务业等。

1）用心就是做事情要用心去做，而不仅仅是手和脚等。

这里的“用心”可以改成“用脑”!

在古代，由于医学不发达，一直以为“心为思之官”，现代医学证明脑才是思之官，所以科学的说法是“用脑”，不过习惯上两者是一回事，后续文章中不再区分!

曹德旺先生，在10岁时，父亲把他叫到跟前，一边敲着二郎腿，一边跟他说：“你来举例和心有关的词；

”曹德旺一边思考，一边说着：“用心、恒心、决心和怜悯心等！

”还没有等曹德旺说完，父亲就打断了他的话，便说：“你有多少心，就能做多少事！

等你懂了这些道理后，爸爸已经不在人世了。

”这句话一直埋藏在曹德旺的心里!

直至1984年，曹德旺带着母亲一起去武夷山散心。

在乘公交车时，母亲带着一个拐杖上了车，此时司机一脸质疑地看着母亲说：“你要小心奥，不要把玻璃搞坏，可赔不起。

汽车玻璃是进口的，国内没有人能造，一块要6000多元奥；

”这一句话“激怒”了曹德旺，就下定决心：把“心”交给玻璃，成为中国的“玻璃心”。

“心以致德，德以致旺。

”（简称“心德旺”），这句“成语”就是这么来的，如果成为典故的话，大家也不要惊讶，因为这是顺理成章和水到渠成的事;

“用心”：就是做事要上心，把服务对象（即服务相关方：包括老板、客户和同事等）的事时刻放在心里，然后一心一意、诚心诚意、尽心尽力、心甘情愿和全心全意为他人服务，就是用上心了?

尽管做事过程中用的还是手和脚等，但是其指挥部还是心，起于心，终于手和脚等。

这个“心”包括：初心、诚心、耐心、用心、热心、关心、爱心和恒心等，只有用心多了，事情才能让人省心、放心和爽心等；

用手脚干的活是工作，用心干的活才是职业，乃至事业!

总之，全心全意为他人服务。

2）主动“主动”：主动了解事情的目的，就是为什么要做。

主动理解做事的方法，就是如何做。

主动按时（或提前）、按质和按量完成该做的事，就是实施等!

在此期间，不需要服务对象三番五次事前催促、事中监督和事后检讨。

有时候，在做事过程中会发现问题，要主动去识别这些问题，自己有能力和权力的话，及时去解决。

超过自己的能力和权力范围的，主动上报等。

如果真的产生了问题，也要主动和敢于承担等等。

总之，主动想事、做事和担事?

3）积极“积极”：采用进取、向上和正面的心态对待事情。

积极是对事和对人的态度。

工作中，每一个人一定会遇到各种人和事，并且和他们发生关系。

在此关系中，自己的心态，会左右着你!

当然，进取、向上和正面等的心态是有很大的裨益，会帮助推动事情朝期望的方向发展，反之，会从负面方向运行。

同时，不可否认，在工作中会产生一些不爽之事，比如：整天重复着做同一件事情：枯燥!

工作出了问题后会被批：憋屈？

同事间关系处理不好：纠结。

升迁没有指望：郁闷。

碰到待遇不公：无奈等等！

所有这些，都需要采用积极的态度对待。

如果积极了，进取了，正面了，就会天天向上。

天天向上了，枯燥、憋屈、纠结、郁闷和无奈就会随之减少！

反之，整天消极、被动和负面对待的话，所有的枯燥、憋屈、纠结、郁闷和无奈不仅没有减少，反而会增加，如果任其发展，后果很严重？

此节可以转到后面的“积极心态”。

总之，凡事进取、向上和阳光;

4）热情“热情”：给予服务对象友好的情感或态度。

在服务过程中，一个人的表情、言语、肢体和行为等，给服务对象感觉是友好的、可近的和温暖的;

给客户感觉愿意接受你的服务，愿意和你一起合作，愿意和你一起分享服务成果等。

这份热情应该是由衷的，不是刻意的。

是诚恳的，不是做作的。

是适度的和不是过分的！

是柔性的，不是硬性的等？

总之，热情待人，服务保优;

5）周到“周到”：事情考虑全面和细致；

在服务过程中，职业人无论是在制造业还是在服务业，都存在着全面性的问题，也就是说服务越全面，相关方就会越满意，价值就越高？

而疏忽、大意和粗心等均为减分项。

想客户想的，然后去提供服务。

想客户没有想到的，但是，是他们潜在需求，然后尽力提供服务。

比如：在日本一家企业，有一客户需要有业务洽谈，一个月需要来访几次;

他要乘新干线经过富士山才能到达客户现场，车票是企业买的。

这位客户在新干线上，经过富士山时喜欢领略一下其美丽的风光？

但是让他感到奇怪的是，一共三次六个来回，他总能透过窗户看到富士山的风景，因为这家企业每一次买的票都是靠着富士山一侧的座位，这真是他所想的但是没有说的需求（或者是隐含的），但是之前他没有和企业提过，而企业相关人员事先已经考虑到!

所以五大服务要素（用心、主动、积极、热情和周到）的理解程度，决定了服务意识的内涵，是职业人需要重点关注的对象？

如果有大数据的话，可能会得出如下结论：从世界范围来讲，日本社会的服务意识最强、欧美其次和其他国家再次；

从国内范围来讲，南方服务意识比北方强、沿海城市比内地城市强和民营企业比国有企业强等!

从个人角度来讲，职业素养高的人比低的高。

好像这句是废话，但又是最重要的。

如果要体验高质量服务的话，国外去日本，国内去海底捞和胖东来等，或许有实质帮助和切身体会!

总之一句话：今天的服务，明天的你。

1、窗口人员素质参差不齐的问题；

整改措施：(1)加强全体工作人员业务理论学习，重点掌握行政许可、服务型窗口建设知识，增强理论素质和工作能力？

(2)强化市行政服务中心和单位的学习、业务骨干轮流讲课等制度落实，使学习经常化、制度化，营造浓厚的学习氛围。

(3)创新学习方式，结合外出学习考察等形式，吸收先进理念和经验，促进工作思路措施创新？

2、窗口行政审批改革需进一步深化的问题。

整改措施：(1)结合当前服务窗口和单位职能的工作实际，深入开展工作调研，深入探讨当前进一步深化窗口行政审批工作。

(2)转变工作职能，不断建全的完善行政许可审批机制，切实做好行政审批工作！

3、审批与服务界定不清的问题。

整改措施：(1)牢固树立服务理念，全面梳理现有的行政审批事项，从业务受理、材料审查、勘察验收、领导签发直到发放批件各个环节，逐项制定行政许可和服务事项的内部办理工作流程，作为每个办理事项必须遵循的规范;

(2)牢固树立服务理念，以服务相对人和群众满意为标准，注重细微服务，开展延伸服务，强化政务公开，完善监督机制，塑造阳光诚信服务品牌，开展标准化窗口创建和主动联系企业反馈意见活动，搭建软环境建设优质平台。

法律依据《公安机关窗口单位服务规定》第三条窗口单位接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务？

存在的问题：1、学风不浓;

少数干部心浮气躁，精神不振，思想消极，不认真学习理论，不深入思考问题，不善于用科学的理论指导工作，习惯于凭经验想问题，办事情，工作中不能按规定执行政策，在执行重大事项报告制度等方面做的不够好。

2、思想解放程度不够。

现实具体表现为在制定部门工作计划时，不利因素考虑得比较多，谋求超常规发展的大举措还比较少。

少数领导班子及领导干部满足于已有成绩，认为本地经济社会发展形势不错，可以松口气了，缺乏居安思危的忧患意识和锐意进取、敢为天下先的创新精神?

整改措施：1、加强领导干部作风建设，是一项长期而艰巨的任务，要针对当前领导班子和领导干部作风方面存在的突出问题和深层次原因，抓住“四个环节”，全面加强领导干部思想作风、学风、工作作风、领导作风、干部生活作风建设，着力解决突出问题，努力实现干部作风的进一步转变？

2、加强教育，提高干部队伍的思想政治素质!

强化政治理论学习，要学习党章和党的历史等？

在方式方法上，要做到丰富多样!

在措施上，建立干部理论学习的激励约束机制，加强对学习的管理监督和考核。

存在问题的主要原因：1、理论学习缺乏系统性。

思想上对理论重要性的认识，没有上升到应有的高度，停于形式，时间观念不强，没有把点点滴滴的零星时间利用起来！

对理论的学习缺乏系统性，或是为了进行某一方面理论研究的需要，或是为了应付工作上的需要，对政治理论学习缺乏深入了解，对经济知识缺乏系统学习，流于一知半解，影响了理论水平的提高。

2、为民服务缺乏主动性。

主要是党员干部个人放松对主观世界的改造，有些干部对加强理论学习的重要性认识不足，认为理论学习没有实际意义，对于学习处于一种“自满和知足”状态，一些基层干部认为工作太多太忙，平时忙于事务，没有时间学习，偶尔坐下来，也是“走马观花”，沉不下心来钻研，忽视了工作的积极性、主动性、创造性，造成了思想上忽视群众、忽视群众的主体地位。